ナレッジベースをもとに、AI が WhatsApp に返信

アシスト、マネージド、シャドウモード

アシストでは AI が下書きを作成し、あなたが確認して送信します。マネージドでは設定したルールの範囲で AI が顧客に自動で返信し、答えられないときは担当者に引き継ぎます。シャドウモードはマネージドの設定の一つで、返信を作成しても送信しないため、まずチームの回答と比べられます。

自社のナレッジから回答

Q&A、PDF・DOCX・TXT・Markdown のファイル、公開ウェブページをナレッジベースに追加できます。ファイルやページは AI が Q&A の下書きにまとめることもでき、内容はあなたが確認します。アシストでは、下書きの詳細に参照した段落が表示されます。

例：商品情報から、確認済みの返信まで

架空の Brisa Casa の商品データと、実際の Console のプレビューで返された英語の返信を使った例です。WhatsApp のメッセージは送信していません。生成される返信は毎回変わることがあります。

価格、数量、単位、納期はソースと照らし合わせて確認してください。引用は根拠を探す手がかりになりますが、正確さを保証するものではありません。

1. 商品情報を追加する

   ナレッジベースに Q&A を保存します。Costa クッションカバーは 1 枚 7.60 米ドルで中材は含まれず、Oliva ナプキンは 4 枚 1 セットで 10.80 米ドルです。この例では、上の画像にある「Brisa Casa · Product & sample FAQ」ソースを使っています。

2. 顧客の質問を試す

   Console の「プレビュー」でペルソナとこのナレッジソースを選び、顧客のメッセージ（英語の原文）を入力して返信を生成します。

   Are the inserts included with the Costa cushion covers? And is the napkin price per piece or per set?

3. 返信をソースと照らし合わせる

   プレビューは次の英語の返信を返し、同じソースの Q&A「Are cushion inserts included, and how are napkins priced?」を引用しました。「中材なし」と「4 枚 1 セット」が保たれているか、回答と引用された事実の両方を確認します。

   The Costa cushion covers are USD 7.60 each, and the inserts are not included. Oliva napkins are USD 10.80 per set of 4, not per individual napkin.

4. WhatsApp Web で確認して送信する

   実際の個別チャットで「アシスト」とペルソナを選び、「返信を作成」を押します。「詳細」で引用元を確認します。入力欄が空なら下書きが自動で入り、そうでなければ「入力欄に挿入」を選びます。WhatsApp の送信ボタンを使う前に、内容を編集して事実を確認してください。ナレッジが引用されていない場合は特に注意が必要です。アシストが代わりに送信することはありません。

写真や音声メッセージにも対応

顧客が写真や音声メッセージを送ると、AI Pilot はテキストに変換してから返信します。会話をもとに、顧客情報の更新を提案することもできます。

テストしてから、自分の管理下で任せる

Console でペルソナを設定し、「プレビュー」で会話を試せます。実際の個別チャットを再現して試したり、テストケースとして保存したりすることもできます。「実行履歴」にはすべての返信の概要が 180 日間保存され、メッセージや返信の本文は含まれません。「改善が必要な質問」には、AI Pilot がうまく答えられなかった質問が表示されます。

チャットごとの 1 時間あたりの返信数と、自分の 24 時間あたりの合計返信数に上限を設定できます。フォールバックの返信が続いたチャットを一時停止することもできます。どのチャットでも「AI を一時停止」で自分が対応を引き継げます。

知っておきたいこと

マネージドの返信は個別チャットでのみ、WhatsApp Web を開いていて拡張機能がオンラインの間だけ動作します。自動返信には Pro または Team が必要で、アシストの下書きとシャドウモードはすべてのプランで使えます。AI Pilot は判断ごとに、月間の AI 利用回数を 1 回消費します。